Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

Введение

Актуальность темы данной работы заключается в том, что в настоящее время современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы предприятия и управления им.

Гостиничный бизнес, являясь  одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Следовательно, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации является важнейшим  и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия.

Индустрия гостеприимства позволяет использовать все многообразие информационных технологий, начиная  от специализированных программных  продуктов до применения глобальных компьютерных сетей.

На сегодняшний день в гостиничном бизнесе используется достаточно много новых компьютерных технологий, например, глобальные системы бронирования, комплексные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей, интегрированные коммуникационные сети, информационные системы менеджмента и другие.

Внедрению и применению автоматизированных систем управления в российской гостиничной индустрии  традиционно препятствует слабая техническая  оснащенность, консервативность директоров и управляющего персонала, относительная  дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов, а также сложность выбора подходящей автоматизированной системы управления для конкретной гостиницы, учитывая все ее особенности.

Это определило актуальность и выбор темы «Автоматизация управленческой деятельности гостиницы (на примере ООО «Отель «Азов»).

Цель работы – исследование процесса внедрения электронного документооборота на предприятиях гостиничной индустрии.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих  задач:

• раскрыть понятийный аппарат системы электронного документооборота;
• рассмотреть классификацию систем автоматизации делопроизводства;
• охарактеризовать основы документационного менеджмента в гостиницах;
• выявить особенности внедрения автоматизированных систем управления и опыт их использования в России и за рубежом;
• проанализировать рынок систем электронного документооборота;
• разработать предложения по внедрение системы электронного документооборота в ООО «Отель «Азов».

Объектом данного исследования является автоматизация систем управления гостиницей на базе современных IT-технологий.

Предмет исследования – автоматизированные системы электронного документооборота на предприятии гостиничной индустрии.

Теоретико-методологической основой исследования явились работы отечественных авторов, в особенности Н.В. Макаровой [1; 2], А.Ю. Чуковенко [3], Е.В. Дашковой [4], Н.А. Кузнецова, Р.И. Полонникова [5] и др.; исходной базой исследования послужили собственные наблюдения и выводы автора во время прохождения преддипломной практики.

В ходе написания дипломной работы использовались такие общенаучные методы познания как анализ и синтез, практиковался сравнительно-описательный подход.

Накопленный опыт практических наблюдений и теоретических знаний позволил закончить данное исследование и предоставить его в виде выпускной квалификационной работы.

1 Концептуальные понятия электронного документооборота

1.1 Электронный документооборот: понятийный аппарат

Основное понятие рассматриваемой  области, несомненно, «документ». Термин «документ» появился в России в XVIII в. и произошел от латинского слова, означающего «способ доказательства». Нормативно документ определяется как материальный объект с информацией, закрепленной созданным человеком способом для ее передачи во времени и в пространстве. Совокупность взаимосвязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности, образует систему документации [1, с. 14].

Процесс создания документов называют документированием, а деятельность, охватывающая документирование и организацию работы с документами, получила название делопроизводства. Документирование подразумевает оформление официального документа, т.е. проставление необходимых реквизитов.

Под реквизитом понимается элемент официального документа. Состав реквизитов, правила их оформления и местоположение на листе определены в ГОСТ 6.30-2003. К наиболее важным реквизитам относятся: наименование организации, название вида документа, дата, индекс документа, адресат, грифы утверждения и согласования документа, резолюция, текст документа.

Для рационализации документирования применяются бланки официальных документов – стандартные листы бумаги, на которых воспроизведена постоянная информация и отведено место для переменной.

Документы, с которыми ведется работа в организации (как  созданные в ней, так и полученные из других источников), составляют ее документооборот. Документооборот – это движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки. При анализе документооборота организации применяются различные количественные и качественные оценки. Одним из основных показателей является объем документооборота, т.е. число документов, поступивших в организацию и разработанных ею за определенный период.

Документ, прошедший стадию документооборота, вступает в последнюю фазу своего жизненного цикла – архивное хранение. Архив – это организация или ее структурное подразделение; он осуществляет прием и хранение документов с целью использования ретроспективной документной информации.

Для систематизации помещаемых в архив документов образуется такая  единица их хранения, как дело. Дело – документ или совокупность документов, относящихся к одному вопросу или участку деятельности и помещенные в отдельную обложку. Документы формируются в дела согласно номенклатуре дел – систематизированному перечню наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения.

На формирование технологий работы с документами в конкретных организациях влияет множество факторов, таких как направление деятельности, организационная структура, территориальное размещение, объем документооборота и т.п. Системы работы с документами в разных организациях могут сильно варьироваться. Однако, анализируя их многообразие, можно выделить современные технологии работы с документами.

Смысл компьютеризации предприятий состоит в том, чтобы избавить бюрократическую машину делопроизводства от бумажных завалов. Именно для выполнения данной цели и используется электронное делопроизводство и электронный документооборот. При правильной организации того и другого легко выявляются слабые звенья в организационной части учреждений и предприятий, сокращаются сроки выполнения поставленных задач, снижаются общие затраты (в частности на содержание курьерской доставки документов).

Сегодня на рынке  существует довольно большое число  различных систем автоматизации, в той или иной степени автоматизирующих делопроизводство организации с разными названиями, такими, например, как САД – Система автоматизации делопроизводства, СЭДО – система электронного документооборота. Каждый производитель ПО вводит свою систему обозначений и терминов, по-своему расставляет приоритеты. Но рассмотрим основные понятия данной сферы деятельности.

Современный документ не только носитель информации. Он обладает еще более важными «свойствами» – теряться, исчезать, не исполняться в срок и т.д. За время своего жизненного цикла документ проходит различные стадии и попадает к его исполнителям в различных качествах. На этапе создания документа он не имеет юридической силы и является проектом документа. После того как документ создан – согласован, подписан, утвержден, после того как поставлены печати и штампы, проект становится собственно документом и с этого момента имеет юридическую силу. Заметим, что речь идет именно о бумажном документе. Потому как сегодня, в нашей правовой системе процедура экспертизы подлинности, доказательства в суде, система регистрации подписей и печатей применима пока только к документам на бумажных носителях. Возможность применения такой процедуры и отличает документ от простого текста на бумаге. Сегодня появилась необходимость выработать механизмы наложения подписи и печати на электронный документ, а также механизмы их регистрации. Собственно, речь идет о добавлении к документу информации, подтверждающей то, что содержательная информация документа не претерпела изменений с момента его подписания и документ подписан определенным лицом. Аутентичность электронного документа может быть доказана путем применения к нему электронной подписи. Поэтому, файл может получить юридическую силу документа только после его подписания электронной подписью. При этом алгоритмы подписи должны быть стандартизированы, а программное обеспечение, реализующее алгоритм, должно быть соответствующим образом сертифицировано. И главное, все эти механизмы и порядок их применения должны быть закреплены законодательно. Что же касается надежности современных криптографических систем защиты, в т.ч. цифровой подписи, вполне достаточна и превосходит надежность экспертных оценок аутентичности, например, почерка или печати. Если же говорить о проблеме оригинала и копии, то совершенно понятно, что в случае с электронным документом понятия оригинал и копия не имеют смысла. Пока соответствующая правовая система в Российской Федерации на стадии утверждения и законов, позволяющих опираться на электронный документ юридически, нет. Поэтому, выход для предприятий и учреждений может быть найден путем создания закрытой (не связанной с системами других учреждений) корпоративной системы электронного делопроизводства. Только в этом случае можно выработать ряд договоров, соглашений, которые будут регламентировать права и ответственность пользователей системы, особенности делопроизводства, определять документ в системе. Таким образом, федеральные законы и законопроекты в сфере электронного взаимодействия базируются на системе понятий, свойственных традиционному (бумажному) документообороту.

Прежде чем рассматривать  изменения в общественных отношениях, обусловленных появлением новых  технологических объектов, регулировать способы и лимитировать возможность  массового применения последних, необходимо описать сами объекты. Если это требование не выполнено, возникает неоднозначность толкований, и все последующие заключения теряют эффективность, каждый человек будет вкладывать в них свой смысл. Ошибочность исходной базы влечет непригодность и всех основанных на ней положений, если, конечно, не использовать ЭВМ только как пишущую машинку. Столь категоричный вывод не может быть голословным, он должен подтверждаться представительной выборкой из огромной массы материалов в сфере электронного взаимодействия. На наш взгляд такой выборкой могут являться документы государственной значимости, о которых априорно известно, что они разработаны высококвалифицированными специалистами различных отраслей экономики, прошли многократную экспертизу и обсуждение[5, с.9]. С этой целью рассмотрим терминологию федеральных законов и законопроектов [6; 7; 8; 9; 10].

Для краткости будем называть далее аналоговым документом (АНД) традиционный документ, рассчитанный на непосредственное восприятие человеком, содержащий информацию, закрепленную на твердом носителе (бумага, фотопленка и т.д.). Выбор названия обусловлен присущей живому миру (значит и человеку) способностью воспринимать информацию в аналоговой форме (изображение, звук).

Приведем основные определения из законов и законопроектов.

Федеральный закон «Об информации, информатизации, и защите информации» от 2000 г. [8], ГОСТ Р 51141-98. «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» [11]: Здесь информация определяется как сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах, выраженные в какой-либо объективной форме, обеспечивающей возможность их хранения и распространения.

Проект межгосударственного  стандарта ИСО/МЭК (1999 г.) [12] определяет понятие «информация» как знание (сведения) о таких объектах, как факты, события, явления, предметы, процессы, представления, включающие понятия, которые в определенном контексте имеют конкретный смысл.

Понятия, используемые во всех приведенных определениях, конструктивны  только применительно к документу, предназначенному для восприятия человеком. Действительно, лишь для человека некоторая совокупность символов, сигналов может интерпретироваться как «сведение о чем-либо» причем сам субъект необходимо должен обладать некоторой исходной системой знаний, например, уметь читать. Для технического объекта информация – не «сведение» и, тем более, не «знание».

Машина не умеет мыслить, она умеет только преобразовывать  выделенное тем или иным способом множество сигналов на основе однозначно заданной последовательности фиксированных операций.

Для аналогового документа  защита информации есть защита сведения, для электронного само сведение не имеет значения, пусть это даже бессмысленный с позиций человека набор сигналов. Для машины важна очередность информационных сигналов, и защита информации есть сохранение порядка. Это совершенно иная задача, решаемая другими методами. Применение в сфере электронного взаимодействия этих определений информации, как минимум, проблематично в перспективе.

Приведем предварительно фактографическую базу определений нормативных материалов федерального и государственного уровня.

Федеральный закон «Об обязательном экземпляре документов» определяет документ как материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» [8], ГОСТ «Делопроизводство и архивное дело» дают определения документированной информации как зафиксированной на материальном носителе информации с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

ГОСТ «Делопроизводство и архивное дело» определяет следующие понятия:

реквизит документа – обязательный элемент оформления официального документа;

подлинный документ – документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения;

документ на машинном носителе – документ, созданный с использованием носителей и способов записи, обеспечивающих обработку его информации ЭВМ;

текст официального документа – информация, зафиксированная любым типом письма или любой системой звукозаписи, заключающая в себе всю или основную часть речевой информации документа;

юридическая сила документа – свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления [11].

В федеральном законе «Об электронной цифровой подписи» введены понятия:

электронные сообщения – информация, представленная в форме набора состояний элементов электронной вычислительной техники (ЭВТ), иных электронных средств обработки, хранения и передачи информации, могущей быть преобразована в форму, пригодную для однозначного восприятия человеком, и имеющей атрибуты для идентификации документа;

электронный документ – электронное сообщение, имеющее реквизиты для идентификации его как документа;

электронный документооборот – это система составления, использования, хранения и обмена электронными документами с использованием электронных средств массовых коммуникаций;

электронный документ – это форма подготовки, отправления, получения или хранения информации с помощью электронных технических средств, зафиксированная на магнитном диске, магнитной ленте, лазерном диске и ином электронном материальном носителе;

составитель электронного документа – это физическое или юридическое лицо, составившее или от имени которого составлен электронный документ с использованием электронных технических средств (за исключением лица, действующего в качестве посредника в отношении передачи этого электронного документа;

посредник в отношении передачи конкретного электронного документа – это лицо, которое от имени другого лица отправляет, получает или хранит электронный документ или оказывает другие услуги в отношении передачи электронного документа с использованием электронных технических средств [9].

Данная терминология представлена в тексте Федерального Закона Российской Федерации «Об электронном документе», внесенном на рассмотрение в государственную Думу РФ 24 февраля 2009 года. В этом тексте закона представлены и следующие характеристики электронного документа:

Информация, зафиксированная  на электронном материальном носителе, признается электронным документом, если она:

• создается, обрабатывается, хранится и передается с помощью электронных технических средств;
• подписана с соблюдением требований, предусмотренных действующим законодательством, т.е. ФЗ РФ «Об электронной подписи»;
• может быть представлена в форме, пригодной для восприятия человеком, не обладающим специальными техническими навыками;
• если при его составлении, хранении, передаче использован предусмотренный государственный или международный стандарт.

Электронный документ – это электронное сообщение, содержащее электронную подпись участника системы электронного документооборота.

Ведь не требуется, чтобы аналоговый документ мог бы быть преобразован в форму, пригодную для однозначного восприятия компьютером. А вот для электронного документа требование однозначного восприятия человеком поставлено. С другой стороны, насколько обосновано требование обязательной фиксации электронного документа на материальном носителе только потому, что аналоговый документ непременно зафиксирован.

С позиций перспектив развития электронного взаимодействия все представленные определения электронного документа, по меньшей мере, неконструктивны для их применения в практике. Они основаны на неверной в данном случае ассоциации с традиционным документом. Можно говорить о фиксации аналогового документа, под которой понимается состояние определенных точек пространства (листа бумаги) в данный момент времени, так как аналоговый документ неотделим от носителя. Электронный документ отделим от носителя, существует в двух формах: пассивной – хранение; и активной – передача и обработка, в том числе, визуализация при необходимости восприятия человеком.

1.2 Классификация систем автоматизации делопроизводства.

Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточно оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность требует четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем нужно уметь правильно определить важность и второстепенность поступающей информации.

Работу на предприятии можно  представить в виде следующей  схемы (рисунок 1).

Рисунок 1 – Работа с информацией на предприятии

Управляющая система  получает от управляемой системы  информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяйственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система вырабатывает команды управления передает их в управляемую систему для исполнения. Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

• по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);
• по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);
• по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);
• по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);
• по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);
• по степени обновляемости (постоянная, переменная);
• по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);
• по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);
• по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);
• по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);
• по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

В настоящее время  большое внимание уделяется созданию и внедрению информационных систем.

Система – это совокупность двух или более элементов. Каждый элемент влияет на целую систему. Все элементы взаимосвязаны. Элемент  – объект, внутренне строение которого не имеет значения в момент рассмотрения системы в общем. Обмен между элементами – связь между ними. Система, включающая большое число однотипных элементов и связей, называется большой системой. Систему, включающую элементы разных типов и содержащую разнородные связи, назовем сложной системой. Общее представление о системе с ее расчлененностью на элементы со связями между ними дает структура системы.

Структура информационной системы содержит общие разделы, в которых учитывается выбор направления развития предприятия, творческий подход к созданию конкретной системы, круг проблем, связанных с детальным построением и реализацией системы.

Рисунок 2 – Структура  информационной автоматизированной системы  управления

Необходимо  определить цели информационной системы. Общая цель для всех систем – обеспечение эффективности производства. Она содержит в себе цели деятельности различных отделов, служб. Разрабатывая ИСУ, необходимо учитывать долгосрочные и текущие проблемы. В зависимости от этого цели предприятия могут корректироваться.

В отечественных  учреждениях особенно часто принято  путать два понятия – документооборот и делопроизводство. Возможно, из-за того, что документооборот звучит, как бы красивее, а может быть еще почему-то, но эти два термина подменяются. Делопроизводство – это деятельность по созданию документов и создание условий, обеспечивающих движение, поиск и хранение документов. Из всего следует особо выделить движение, так как движение документов между пунктами их обработки и есть непосредственно документооборот. Точнее, документооборот – это движение документов в организации с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки. Делопроизводство, в зависимости от выполняемых в управлении функций, может быть организационно-распорядительным, бухгалтерским, нотариальным, кадровым, техническим и т.п. Каждый из видов делопроизводства имеет свои отличительные особенности, однако, общим для любой функции управления есть организационно-распорядительное (административное) делопроизводство. Поэтому, когда заходит речь об автоматизации делопроизводства, то имеется в виду автоматизация именно административного делопроизводства, как основы, базовой платформы для построения корпоративной информационной системы любого учреждения. Каждый документ в процессе своего жизненного цикла проходит определенные стадии:

• создание;
• визирование,
• согласование;
• подписание;
• утверждение;
• регистрацию;
• рассмотрение;
• исполнение;
• списание в дело;
• хранение,
• уничтожение.

Движение документов осуществляется в виде потоков циркулирующих между пунктами обработки информации и пунктами технической обработки собственно документов. По отношению к аппарату управления различают потоки входящих (поступающих), исходящих (отправляемых) и внутренних документов. Следовательно, когда мы говорим об автоматизации делопроизводства, то автоматизации подлежат: движение документов и их обработка в пунктах обработки, все стадии жизненного цикла документов. В результате подмены терминов делопроизводство и документооборот, сложности совершенствования бизнес-процессов, выбор соответствующей требованиям организации системы автоматизации делопроизводства среди существующих на рынке представляет определенную сложность. Попробуем разобраться, какими же бывают системы ведения электронного делопроизводства. Дадим примерную классификацию:

• СУД – Системы управления документами (DMS);
• САДП – Системы автоматизации деловых процессов (WMS);
• СОГР – Системы организации групповой работы (GroupWare);
• электронные архивы;
• АСКИД – Автоматизированные системы контроля исполнения документов. По отношению к делопроизводству системы могут быть ориентированными на отечественное и на западное делопроизводство. По отношению к задачам делопроизводства такие системы автоматизируют:
• делопроизводство в целом;
• только документооборот;
• только архивные и поисковые функции;
• контроль и учет документов.

СУД основываются на промышленных СУБД – Oracle, Informix, MS SQL Server, Sybase. Организация хранения документов может осуществляться как в БД, так и файловой системе. Недостатком хранения в БД есть жесткая привязка к конкретной СУБД и сложность восстановления после сбоев. В файловой системе – низкая безопасность хранимой информации. Обмен документами между пользователями осуществляется подсистемой обмена и маршрутизации документов, зачастую роль этой подсистемы выполняют workflow-системы. Многие СУД снабжены редакторами (дизайнерами) справочников, регистрационно-контрольных карт для задания различных атрибутов различных видов документов.

Системы делопроизводства.

СУД – Системы управления документами (DMS); СУД – Система управления документами, западный термин EDMS – Electronic (Enterprise) Document Management System. Такое название основывается на утверждении, что и делопроизводство и документооборот являются всего лишь частным случаем более общего понятия «управление документами». Данный класс систем считается универсальным, т.е. автоматизирующим весь комплекс задач, возлагаемых на делопроизводство, от разработки и создания проекта документа, до списания в дело, включая документооборот и хранение документов.

САДП – Системы автоматизации деловых процессов (WMS); Системы автоматизации деловых процессов (САДП) или workflow-системы. Применяется также термин WMS – Workflow Management System. В основу функционирования таких систем положено понятие потока работ, именно в том смысле, в котором в BPR определяется бизнес-процесс. Базовой единицей в САДП есть работа, которая должна быть выполнена с определенными условиями в заданной последовательности и заданными исполнителями. Исполнение работы может производиться в различных временных рамках, контролироваться по времени и содержанию, с ней могут связываться документы, задания, резолюции и т.п. Понятие работы в workflow гораздо шире, чем документа, понятие движения работ шире движения документов, т.е. workflow, в сущности, включает в себя документооборот как частный случай. Информацию о работах (карты работ) workflow-система хранит в БД, документы и другие прикрепления к работам либо хранятся на сервере (в файловой системе, в БД), либо передаются физически от исполнителя к исполнителю согласно карте работы. В случае хранения документов на сервере пользователям передаются только права доступа к ним. Неотъемлемой частью таких систем есть наличие графического редактора маршрутов работ. Возможна жесткая, свободная и смешанная маршрутизация, с параллельным и последовательным выполнением работ.

Положительно характеризует в такого рода системах наличие открытых интерфейсов и механизмов для интеграции с другими приложениями. САДП применяются, прежде всего, для автоматизации документооборота и рутинных многошаговых офисных операций.

СОГР – Системы организации групповой работы (GroupWare); Системы, основанные на системах организации групповой работы (СОГР). Западный термин – groupware. К СОГР относят, прежде всего, Microsoft Exchange, Lotus Notes и Novell GroupWize. Системы организации групповой работы являют собой, по сути, расширенные варианты почтовых программ и изначально предназначены для организации обмена информацией в группе – обмена сообщениями, а не документами. Развитие groupware-систем в системы обмена документами обусловлено ростом конкуренции на рынке среди производителей этих систем. СОГР характеризуются ограниченным размером базы данных собственного формата или же имеют возможность odbc-связи с СУБД, частичной поддержкой SQL, неразвитой системой полнотекстового поиска. Системы, построенные на платформе СОГР, перенимают основные недостатки платформы, и автоматизируют, прежде всего, документооборот, а также контрольные и учетные функции, функции хранения и поиска, электронные архивы. Электронный архив – система автоматизации, предназначенная, прежде всего, для физического хранения электронных копий документов и их поиска, может включать в себя функции АСКИД. Хранение документов осуществляется либо в файловой системе ОС, либо в БД. Должна осуществлять поиск, как по атрибутам, так и по содержанию документов. Основывается на персональных или на клиент-серверных СУБД.